Çağrı Merkezi CRM

Çağrı merkezi CRM, İngilizce kökenli bir kelime olup açılımı Customer Relationship Management’ın yani ‘’Müşteri İlişkileri Yönetimi’’ anlamına gelmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) pazarlama alanında son yıllarda uygulama alanı bulmuş olan rekabetçi bir pazarlama stratejisinin genel ismidir. Türkiye’de 90’lı yıllara gelindiğinde kendine uygulama alanı bulmuştur. CRM, müşterilerinin istekleri ve işletmenin müşteri hakkında bildiklerini temel alan, müşteriye bireysel karşılık veren ilişkisel pazarlamanın bir uygulaması olarak tanımlamak mümkündür. CRM’in etkin olarak kullanılması için günümüzün bilgi teknolojilerinden faydalanılması gerekmektedir.

Bu teknolojileri kısaca; çağrı merkezi alanında müşteriler ile çağrı merkezi personelleri arasındaki iletişimin daha kolay ve hızlı bir şekilde gerçekleşmesini sağlar. CRM, etkileşimde bulunulan müşterilerin profillerini oluşturarak tüm kişilerin yönetilmesini sağlar.

CRM Faydaları

Çağrı merkezi CRM faydalarım kısaca şunlardır:

  • Çağrı merkezi alanında müşterilerin daha yakından tanınmasını sağlar.
  • Temelinde, müşteriyi en iyi şekilde anlamak ve onun ihtiyaçları doğrultusunda en hızlı ürün ve hizmeti vermek mevcut müşterileri elde tutabilmemizi sağlar.
  • Rekabetin yüksek olduğu çağrı merkezi sektörlerinde büyük bir güçtür.
  • Çağrı merkezinin verimliliğinde artışa yardımcı olur.
  • Çağrı merkezinde maliyetlerin azalmasını sağlar.
  • Yenilikçi bir satış süreci yaratmanıza yardımcı olur.
  • Müşterilerden ayrıntılı bilgi toplanmasını ve bunların analiz edilmesini sağlar.
  • Satış oranlarını yükseltir.
  • Müşteri memnuniyetinin yüksek olmasını sağlar.

 

Çağrı Merkezinde CRM Önemi

 

Çağrı merkezi CRM kullanımı son derece önemlidir. Çağrı merkezlerinde CRM’nin kullanılması günümüz teknolojileri sayesinde daha etkin bir hale gelmiştir. CRM ile etkileşimde bulunulan müşterilerin profillerini oluşturabilmek için tüm kişilerin profilleri yönetilir ve müşteri bilgileri toplanır. Bu durum satın alma gibi işlemlerde müşteri bilgilerinin çabuk ulaşılabilmeleri adına oldukça önemlidir. Satış süreçlerini düzene koymak ve iyileştirmek, satış hattı oluşturabilmek, satış analizi oluşturmak, görevlerin otomatikleşmesini sağlamak gibi birtakım önemli işlevleri bulunmaktadır. Ayrıca CRM ileriye dönük bütün sohbet, sms, sosyal medya veya e posta gibi etkileşimlerin tek bir noktadan erişilebilmesini sağlamaktadır. Çağrı merkezlerinin CRM’den etkili bir şekilde faydalanabilmesi gerekmektedir. CRM den etkin bir şekilde faydalanılması müşteri memnuniyeti konusunda çağrı merkezlerine maksimum fayda sağlayacaktır

yorum Yap

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

tr_TRTurkish