Şikayet Yönetimi

Şikayet Yönetimi

Müşteri şikâyeti, iki durumu açıklamaktadır. Bu durumlardan biri işletmeye yönelik, diğeri ise şikâyetçi müşteriye yöneliktir. İşletme açısından, müşterilerine sunduğu mal ve hizmetlerde müşteriyi tatmin etmeyen bir eksiklik olduğu, müşteri açısından ise; işletmenin kendisine sunduğu mal ve hizmetlerde beklentilerini karşılamayan bir durum olduğu görülmektedir

Şikâyetler sayesinde işletmeler, ürünlerini müşterilerinin beklentilerini giderecek şekilde geliştirebileceklerdir. Diğer taraftan; henüz işletmeyi terk etmemiş müşteri, şikâyetinin çözümüne göre tavır alarak, işletmeyi terk edip etmemeye karar verecektir. Bu durum ise işletme açısından bir fırsattır.

Bu fırsatı iyi değerlendirerek, işletme müşterisini tatmin ettiği takdirde tekrar kazanabilecektir. Müşterinin mal ve hizmeti satın almasında tatmin olması ne kadar önemliyse, şikâyeti sonrası tatmin olması da o kadar önemlidir.

Hızla artan teknolojik gelişmeler, küreselleşme ve küresel rekabet, gün geçtikçe işletmelerin ayakta kalmalarını zorlaştırmaktadır. Ürünlerin çeşitliliğinin ve müşterilerin önündeki seçeneklerin artmış olması nedeniyle de işletmelerin ürettikleri ürünleri müşterilerine beğendirmeleri ve onları tatmin etmeleri zorlaşmıştır. İşletmeler, artan rekabet altında varlıklarını sürdürebilmek için gerek üretim gerekse pazarlama sürecinde ve satış sonrası hizmetlerde müşteri lehine yeniliklere gitmek zorunda kalmışlardır.

Günümüzde müşteri şikâyetlerinin çözümü oldukça büyük bir ekonomi haline gelmiştir. İşletmelerin, gelirlerini artırmalarının; müşterilerinin belli aralıklarla işletmeye gelmesinin, müşterilerinin kendi işletmelerinden daha sık ve daha çok alışveriş yapmasının ardında, müşteri memnuniyeti veya tersten ifade ile müşterilerin şikâyet azaltılması ve etkin şikâyet yönetimi yatmaktadır. İşletmelerin temel hedefi müşterilerin ürünü denemelerinin ardından memnun kalmalarını sağlamak olmalıdır.

Müşteri şikayetlerinizin karşılanması, kategorize edilmesi ve çözüme ulaştırılması konusunda uzman personelimiz ve yazılımlarımız ile en üst seviyede takip ederek sonuca ulaştırarak müşteri memnuniyetinizi arttırarak müşteri sadakatiniz yüksek seviyelerde tutulur.